Step 5 · จัดทำมาตรฐานและคู่มืองานบริหาร
Prepare standards and manuals
Why this step
แปลงงานที่ปรับปรุงแล้วเป็นมาตรฐานและคู่มือ แล้วไปให้ไกลกว่าการมีมาตรฐาน คือทำให้ทุกคนทำถูกวิธีโดยอัตโนมัติจนเป็นนิสัย พร้อมกระจายภาระงานให้สมดุลและสร้างพนักงานสำนักงานที่ทำได้หลายงาน เพื่อไม่ให้งานผูกติดกับตัวบุคคลอีกต่อไป
Required deliverables (5)
1. มาตรฐานและระเบียบงานบริหารที่มาจากงานที่ปรับปรุงแล้ว
ต้องมี ต้องทำ
เขียนมาตรฐานและระเบียบของงานบริหารจากวิธีที่ปรับปรุงแล้ว ไม่ใช่จากวิธีเดิม โดยระบุวัตถุประสงค์ ขั้นตอน ผู้รับผิดชอบ เกณฑ์ตัดสิน และแบบฟอร์มที่ใช้
ต้องมี
มาตรฐานของงานที่ปรับปรุงแล้วทุกงาน · เกณฑ์ตัดสินที่ไม่ต้องใช้ดุลพินิจ · แบบฟอร์มและตัวอย่างที่กรอกแล้ว · การควบคุมเวอร์ชันและวันที่บังคับใช้ · การประกาศให้ผู้เกี่ยวข้องรับทราบ
ผ่านเมื่อ
มาตรฐานเขียนจากวิธีใหม่และมีตัวอย่างที่กรอกจริงประกอบ ทำให้คนที่ไม่เคยทำงานนี้ทำตามได้
กับดัก
เขียนมาตรฐานเป็นข้อความกว้าง ๆ ที่คนทำงานอยู่แล้วเท่านั้นที่เข้าใจ ซึ่งไม่แก้ปัญหาที่งานผูกติดกับตัวบุคคล
2. คู่มือปฏิบัติงานที่ใช้สอนงานได้จริง
ต้องมี ต้องทำ
ทำคู่มือปฏิบัติงานของงานหลักที่ใช้สอนคนใหม่ได้จริง โดยมีภาพหน้าจอหรือภาพแบบฟอร์มจริง จุดที่มักผิดพลาด และสิ่งที่ต้องตรวจก่อนส่งต่อ
ต้องมี
คู่มือของงานหลักของหน่วยงาน · ภาพประกอบจากของจริง · จุดที่มักผิดและวิธีป้องกัน · การทดลองให้คนที่ไม่เคยทำงานนี้ทำตามคู่มือแล้วบันทึกผล · ผู้ดูแลคู่มือและรอบการทบทวน
ผ่านเมื่อ
ผ่านการทดลองให้คนที่ไม่เคยทำงานนี้ทำตามได้จริง และผลการทดลองถูกนำมาแก้คู่มือ
กับดัก
ทำคู่มือให้ครบตามรายการเพื่อใช้ตอนตรวจ โดยไม่เคยให้ใครลองทำตาม ทำให้คู่มือมีขั้นตอนที่ทำตามไม่ได้จริงโดยไม่มีใครรู้
3. การไปให้ไกลกว่ามาตรฐาน สู่การทำถูกวิธีจนเป็นนิสัย
ต้องมี ต้องทำ
ไม่หยุดที่การมีมาตรฐาน แต่ทำให้พนักงานทุกคนทำถูกวิธีโดยอัตโนมัติจนเป็นเรื่องปกติ ด้วยการสอนงาน การติดตามระยะแรก และการออกแบบงานให้ทำผิดได้ยาก
ต้องมี
แผนการสอนงานตามมาตรฐานใหม่พร้อมบันทึก · การติดตามการปฏิบัติในช่วงแรกและผลที่พบ · กลไกที่ทำให้ทำผิดได้ยาก เช่น แบบฟอร์มที่บังคับช่องสำคัญและการตรวจอัตโนมัติ · อัตราการปฏิบัติตามมาตรฐานที่วัดได้
ผ่านเมื่อ
มีตัวเลขอัตราการปฏิบัติตามมาตรฐานที่วัดจริง และมีกลไกป้องกันการทำผิดอย่างน้อยในงานที่ผิดบ่อยที่สุด
กับดัก
ประกาศมาตรฐานแล้วถือว่าจบ ทำให้แต่ละคนยังทำตามวิธีเดิมของตัวเองและมาตรฐานเป็นเพียงเอกสาร
4. การกระจายภาระงานให้สมดุลและการทำได้หลายงาน
ต้องมี ต้องทำ
ใช้ข้อมูลชั่วโมงคนจากขั้นที่สองมากระจายภาระงานให้สมดุลระหว่างคน แล้ววางแผนให้พนักงานทำงานได้หลายอย่างอย่างเป็นระบบ เพื่อให้งานไม่หยุดเมื่อคนคนเดียวไม่อยู่
ต้องมี
ตารางทักษะรายบุคคลของหน่วยงาน · แผนสับเปลี่ยนงานและการสอนงานข้ามหน้าที่ · ผลกระจายภาระงานก่อนและหลัง · จำนวนงานที่มีผู้ทำแทนได้อย่างน้อยสองคน · ความคืบหน้าเทียบเป้า
ผ่านเมื่อ
สัดส่วนงานที่มีคนทำแทนได้เพิ่มขึ้นจริง และมีตารางทักษะที่อัปเดตตามรอบ
กับดัก
ทำตารางทักษะไว้แต่ไม่เคยหมุนงานจริง ทำให้ช่องที่ระบุว่าทำแทนได้ไม่เคยถูกพิสูจน์ และงานยังหยุดเมื่อคนคนนั้นลา
5. การประเมินว่ามาตรฐานและคู่มือใช้ได้จริงหน้างาน
ต้องมี ต้องทำ
ประเมินว่ามาตรฐาน ระเบียบ และคู่มือที่ออกไปใช้ได้จริงแค่ไหน โดยดูจากการปฏิบัติจริง ปัญหาที่ยังเกิดซ้ำ และเสียงสะท้อนของผู้ใช้ แล้วแก้ให้ตรงกับงานจริง
ต้องมี
ผลประเมินการใช้งานจริงของมาตรฐานแต่ละฉบับ · ปัญหาที่ยังเกิดซ้ำหลังออกมาตรฐาน · ข้อเสนอแก้ไขจากผู้ใช้ · รายการมาตรฐานที่ถูกแก้พร้อมเหตุผล
ผ่านเมื่อ
มีมาตรฐานที่ถูกแก้จากเสียงสะท้อนของผู้ใช้จริงอย่างน้อยหนึ่งฉบับ
กับดัก
ถือว่ามาตรฐานที่ผ่านการอนุมัติแล้วห้ามแก้ ทำให้คนหน้างานเลือกทำตามวิธีที่ทำได้จริงแทน และมาตรฐานกับงานจริงห่างกันขึ้นเรื่อย ๆ