Step 4 · จัดการที่ต้นเหตุของปัญหาที่ข้ามหน่วยงาน
Deal with the sources of problems
Why this step
ปัญหาที่ทำให้การปรับปรุงถอยกลับมักไม่ได้อยู่ในหน่วยงานเดียว แต่อยู่ที่กฎกติกาหรือการส่งต่อระหว่างหน่วยงานที่กำหนดไว้ไม่ชัดหรือไม่มีใครทำตาม — ขั้นนี้จึงเปิดการสูญเสียที่พาดข้ามหน่วยงาน ชี้ต้นเหตุ ตั้งเป้า ลงมือแก้ แล้วตรวจว่าผลอยู่ตัว
Required deliverables (5)
1. การเปิดปัญหาที่พาดข้ามหน่วยงาน
ต้องมี ต้องทำ
ระบุปัญหาของงานที่พาดข้ามหน่วยงานหรือข้ามองค์กร ซึ่งเป็นจุดที่การปรับปรุงในหน่วยงานเดียวไม่พอ เช่น ข้อมูลมาช้า ข้อมูลไม่ครบ การเปลี่ยนแปลงกะทันหัน และการทำงานซ้ำซ้อนระหว่างหน่วยงาน แล้วเปิดการสูญเสียที่เกิดขึ้นพร้อมตัวเลข
ต้องมี
รายการปัญหาข้ามหน่วยงานพร้อมหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง · การสูญเสียที่เกิดขึ้นเป็นชั่วโมงคนหรือเป็นเงิน · เจ้าภาพของแต่ละปัญหา · เวทีร่วมระหว่างหน่วยงานที่ใช้แก้
ผ่านเมื่อ
ทุกปัญหามีเจ้าภาพและมีหน่วยงานคู่กรณีเข้าร่วม ไม่ใช่รายการข้อร้องเรียนที่ส่งต่อไปเฉย ๆ
กับดัก
บันทึกปัญหาข้ามหน่วยงานเป็นข้อร้องเรียนแล้วส่งให้อีกฝ่ายแก้ ซึ่งจบลงที่การโต้กลับไปมาโดยไม่มีใครเป็นเจ้าภาพ
2. การวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างหน่วยงานด้วย From-To Analysis
ต้องมี ต้องทำ
ทำตารางที่แถวเป็นหน่วยงานผู้รับและคอลัมน์เป็นหน่วยงานผู้ส่ง แล้วเติมว่าผู้รับต้องการอะไรจากผู้ส่ง และปัจจุบันมีปัญหาอะไร เพื่อให้เห็นโครงสร้างของปัญหาว่าเกาะกันเป็นสายอย่างไร แล้วสรุปเป็นหัวข้อปรับปรุง
ต้องมี
ตาราง From-To ที่ครอบคลุมคู่หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง · วัตถุประสงค์ที่ผู้รับคาดหวังจากแต่ละคู่ · ปัญหาปัจจุบันของแต่ละคู่ · หัวข้อปรับปรุงที่สรุปได้ · การใช้การกระจายหน้าที่มาชี้ช่องว่างระหว่างสิ่งที่ควรเป็นกับสภาพปัจจุบัน
ผ่านเมื่อ
ตารางถูกเติมโดยหน่วยงานผู้รับเอง และแต่ละช่องนำไปสู่หัวข้อปรับปรุงหรือระบุชัดว่าไม่มีปัญหา
กับดัก
ให้หน่วยงานผู้ส่งเป็นคนเขียนว่าผู้รับต้องการอะไร ซึ่งได้ภาพเดิมที่ผู้ส่งเชื่ออยู่แล้วและไม่เปิดช่องว่างที่มีอยู่จริง
3. การชี้ต้นเหตุที่ทำให้การปรับปรุงถอยกลับ
ต้องมี ต้องทำ
หาปัจจัยที่จะทำให้ผลของการปรับปรุงงานที่แย่ที่สุดถอยกลับ เช่น กฎเกณฑ์ขององค์กรหรือกติกาการส่งต่อระหว่างหน่วยงานที่กำหนดไว้ไม่ชัด หรือกำหนดไว้แล้วแต่ไม่มีใครทำตาม แล้วแก้ที่ตัวกฎกติกานั้น ไม่ใช่แก้ที่อาการ
ต้องมี
รายการปัจจัยที่อาจทำให้ผลถอยกลับ · การชี้ว่าเป็นเรื่องกติกาไม่ชัดหรือเรื่องไม่ปฏิบัติตาม · กฎระเบียบหรือข้อตกลงที่แก้ไขแล้ว · เป้าหมายของแต่ละมาตรการ · ผู้อนุมัติในระดับที่มีอำนาจเปลี่ยนกติกาจริง
ผ่านเมื่อ
มีกติกาหรือระเบียบที่ถูกแก้จริงอย่างน้อยหนึ่งเรื่อง โดยผู้มีอำนาจอนุมัติจริง
กับดัก
สรุปว่าปัญหาเกิดเพราะหน่วยงานอื่นไม่ให้ความร่วมมือ แล้วออกมาตรการเป็นการขอความร่วมมือ ซึ่งไม่ได้เปลี่ยนกติกาที่ทำให้เกิดปัญหา
4. การปรับปรุงเชิงลึกที่ข้ามหน่วยงานเพื่อสร้างความได้เปรียบ
ต้องมี ต้องทำ
ยกระดับจากการแก้ปัญหาในหน่วยงานไปสู่การรื้อกระบวนการทำงานที่พาดข้ามหน่วยงาน เพื่อให้ตอบสนองได้เร็วขึ้นและสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง โดยแยกให้ชัดระหว่างการปรับปรุงภายในหน่วยงานที่กำจัดการสูญเสียรายจุด กับการปรับปรุงข้ามหน่วยงานที่กำจัดการสูญเสียของทั้งระบบ
ต้องมี
หัวข้อปรับปรุงข้ามหน่วยงานพร้อมทีมข้ามสายงาน · การแยกประเภทหัวข้อว่าเป็นการแก้ปัญหาเฉพาะเรื่องหรือการยกระดับทั้งระบบ · ลำดับความสำคัญตามประเภท · แผนพัฒนาหัวข้อและเงื่อนไขของแต่ละหัวข้อ · ผลที่วัดได้
ผ่านเมื่อ
มีหัวข้อข้ามหน่วยงานที่ดำเนินการแล้วอย่างน้อยหนึ่งเรื่อง พร้อมผลที่วัดได้และทีมข้ามสายงานจริง
กับดัก
เอาหัวข้อภายในหน่วยงานหลายเรื่องมารวมกันแล้วเรียกว่าหัวข้อข้ามหน่วยงาน ซึ่งไม่ได้เปลี่ยนโครงสร้างการส่งต่องานระหว่างหน่วยงานเลย
5. การตรวจว่าผลอยู่ตัวและการล็อกผลไว้
ต้องมี ต้องทำ
กลับไปตรวจหลังผ่านไประยะหนึ่งว่าผลยังอยู่หรือไม่ ถ้าไม่อยู่ให้หาเหตุแล้วแก้ พร้อมล็อกผลไว้ด้วยกลไกที่ไม่ต้องพึ่งความตั้งใจของคน เช่น เปลี่ยนแบบฟอร์ม เปลี่ยนสิทธิ์ในระบบ หรือเปลี่ยนขั้นตอนอนุมัติ
ต้องมี
รอบการตรวจติดตามหลังปรับปรุง · ผลเทียบระหว่างทันทีหลังปรับปรุงกับหลังผ่านไปสามถึงหกเดือน · กลไกที่ใช้ล็อกผล · การแก้ไขเมื่อพบว่าผลถอย
ผ่านเมื่อ
มีการตรวจซ้ำหลังผ่านไปอย่างน้อยสามเดือน และมีกลไกล็อกผลที่ไม่ใช่การเตือนกันเอง
กับดัก
ปิดหัวข้อทันทีที่ปรับปรุงเสร็จ ทำให้ไม่มีใครรู้ว่าอีกสามเดือนงานกลับไปทำแบบเดิม